抖音近日上線了一項名為“智能代辦”的全新客服功能，通過人工智能技術大幅簡化用戶操作流程，將高頻服務場景的處理時間從數小時縮短至40秒以內。這項創新服務不僅解決了傳統客服模式中流程繁瑣、效率低下的問題，更通過“你說我辦”的交互方式，為老年群體和智能設備操作不熟練的用戶提供了極大便利，有效縮小了數字鴻溝。

傳統客服模式下，用戶遇到問題時往往需要反復跳轉多個頁面才能完成操作。以銀行卡解綁為例，北京用戶張大爺此前曾花費半小時嘗試按照客服指引操作，最終仍需子女協助才解決問題。平臺數據顯示，在舊有流程中，用戶平均耗時超過6小時才能解決各類問題，操作不熟練者所需時間更長，且常因步驟錯誤導致問題擱置。針對這些痛點，“智能代辦”服務通過AI技術實現了服務流程的革命性簡化。

新服務啟用后，用戶只需打開抖音App進入“我的客服”界面，通過文字或語音描述需求，系統即可自動完成身份核驗與操作執行。以銀行卡解綁為例，張大爺現在僅需在客服界面輸入“解綁銀行卡”，選擇對應卡號并完成密碼驗證，整個過程不超過30秒。同樣，視頻創作者若發現作品長時間未發布，只需輸入“視頻催審”即可自動觸發加急處理，無需再通過“創作者中心”等復雜路徑操作。

目前該服務已覆蓋多個高頻使用場景，每個場景都經過針對性優化：支付功能管理場景中，用戶輸入“關閉極速付”等關鍵詞即可直達操作界面，無需理解專業術語；視頻審核加急場景實現了全流程自動化，從用戶發起請求到系統處理完成僅需數秒；銀行卡解綁場景則將原本需要跳轉錢包、支付設置等多個頁面的操作，整合為客服界面內的一步式驗證流程。

67歲的廣場舞愛好者王阿姨是這項服務的受益者之一。她表示：“以前聽客服指引經常搞不清楚步驟，現在說句話就能解決問題，實在太方便了。”試點數據顯示，服務上線后用戶咨詢辦理的平均時長縮短了27%，問題一次性解決率顯著提升。該功能不僅優化了適老化服務體驗，所有年齡段用戶均能從中受益，目前已在抖音財經等多個業務板塊落地應用。

據項目負責人介紹，“智能代辦”服務將持續擴展覆蓋范圍，未來將接入更多標準化服務場景。這項沒有復雜技術包裝的功能升級，通過聚焦用戶核心需求，用最樸實的方式實現了服務效率的質的飛躍，讓不同年齡層的用戶都能平等享受數字技術帶來的便利。