抖音近日推出了一項名為“智能代辦”的全新客服功能，通過AI技術將用戶操作步驟大幅簡化，實現“一句話解決問題”的服務模式。這項創新服務覆蓋銀行卡解綁、視頻審核加急等高頻場景，將傳統需要數小時的操作流程壓縮至40秒內完成，尤其為老年群體提供了便捷的數字服務體驗。

傳統客服模式中，用戶常需通過電話或在線客服獲取操作指引，再自行跳轉多個頁面完成服務。以65歲的張大爺為例，他曾因解綁銀行卡花費半小時仍操作失敗，最終不得不求助子女。平臺數據顯示，此類場景下用戶平均耗時超過6小時，操作失誤率高達37%，導致問題擱置的情況屢見不鮮。抖音“智能代辦”服務通過身份核驗與AI語義理解技術，將用戶需求直接轉化為系統指令，徹底改變了這一困境。

新服務的使用流程極為簡便：用戶打開抖音App進入“我的客服”，通過文字或語音描述需求后，系統會自動匹配對應場景并完成操作。例如解綁銀行卡時，用戶僅需輸入“解綁銀行卡”，選擇卡號并驗證密碼即可完成；視頻審核加急則只需輸入“視頻催審”，系統將自動跳過“創作者中心”等復雜路徑。這種設計使老年用戶也能輕松掌握——張大爺現在完成銀行卡解綁僅需30秒，較此前效率提升90%以上。

目前該服務已覆蓋三大核心場景：銀行卡管理實現客服界面內一步驗證；視頻審核加急無需查找入口；支付功能管理通過關鍵詞直達操作。以支付功能為例，用戶輸入“關閉免密支付”后，系統將直接展示驗證界面，省去理解專業術語的步驟。測試數據顯示，服務試點期間用戶咨詢辦理時長平均縮短27%，問題一次性解決率提升至89%。

67歲的王阿姨是這項服務的受益者之一。作為廣場舞視頻創作者，她曾因視頻發布延遲頻繁聯系客服，“以前聽指引要記好幾個步驟，現在說句話就能加急審核”。這種轉變源于抖音對服務流程的徹底重構：將原本分散的12個操作節點壓縮為3個核心步驟，并通過智能預判減少用戶輸入。例如在視頻催審場景中，系統會自動識別未發布視頻并標注加急優先級。

該服務已在抖音財經、創作者服務等多個業務線落地，未來計劃擴展至更多標準化場景。技術團隊透露，服務核心在于構建“需求理解-場景匹配-操作執行”的閉環系統，通過千萬級語料訓練使AI能夠準確識別方言與口語化表達。這種務實的技術應用理念，使服務在試點階段就獲得用戶廣泛好評，特別是解決了老年群體“不敢用、不會用”的數字鴻溝問題。