天津市消費者協會聯合北京大學電子商務法研究中心、北京陽光消費大數據研究院及消費者網，共同開展了一項針對網約車服務消費者滿意度的調查，并發布了詳細報告。調查結果顯示，網約車已成為大眾出行的重要選擇，其服務滲透率在城市交通中占據顯著地位。

根據交通運輸部最新數據，全國已有394家網約車平臺獲得經營許可，僅在11月份，網約車監管信息交互系統就收到了超過9億單的訂單信息。這一龐大的市場規模反映出網約車在消費者日常出行中的普及程度。調查進一步指出，18至45歲的中青年在職群體是網約車服務的主要消費力量，他們在選擇出行方式時，更傾向于通過網約車平臺滿足需求。

在網約車行業的兩種主要模式——自營和聚合中，消費者的偏好呈現出明顯差異。超過八成的受訪者表示，他們更傾向于選擇自營平臺，而選擇聚合平臺的受訪者不足兩成。這一偏好與消費者在決策過程中關注的因素密切相關。調查顯示，安全是消費者選擇網約車服務時最為關注的因素，其重要性遠超便捷性和價格。自營平臺憑借其長期積累的服務管控能力和安全責任形象，在市場中占據了主導地位。

自營平臺之所以受到消費者青睞，與其在安全管理體系上的優勢密不可分。從駕駛員準入到行程結束后的售后處理，自營平臺能夠實施統一且貫穿全鏈條的安全管理。例如，它們直接管理駕駛員和車輛，形成統一的服務標準，并明確責任鏈條。一旦發生糾紛，自營平臺作為運輸服務的直接提供者，能夠迅速介入，為消費者提供“一站式”解決方案，有效保護消費者權益。

相比之下，聚合平臺在消費者認知中則存在一定爭議。作為“信息撮合方”，聚合平臺在責任及售后鏈條上相對較長，這增加了乘客在維權時的復雜性。當面臨糾紛或安全事故時，消費者可能遭遇聚合平臺與第三方網約車平臺之間的“踢皮球”現象。聚合平臺只能審核合作商的整體資質，無法直接管理司機與車輛，導致服務質量參差不齊。調查中近半數受訪者認為，聚合平臺可能存在低價低質的問題，這與部分小平臺為搶占市場而降低司機準入標準的現象不無關系。

隨著行業法規的不斷完善，消費者對出行安全的敏感度持續提高。網約車消費已從過去的“效率優先”轉變為“安全與效率并重”。平臺在安全功能建設、駕駛員審核機制以及行程保障等方面的投入與透明度，正成為影響消費者選擇的關鍵因素。報告建議，有關部門應建立常態化協同監管機制，針對自營型和聚合型平臺的不同運營模式實施分類精準治理。對于聚合平臺，應重點監管其接入的承運商資質審核與合規經營情況；對于自營平臺，則應強化對其線下服務能力的考核，督促其完善內部管理制度。同時，各部門應依托監管平臺推動運營數據實時對接，將行程取消率、費用偏差率、安全投訴率等指標納入平臺服務質量考核體系，并定期向社會公布測評結果。