在數字化服務不斷升級的背景下,抖音客服近日推出了一項名為“智能代辦”的創新功能,旨在通過技術手段簡化用戶操作流程,提升服務效率。這一服務特別針對傳統客服模式中存在的流程繁瑣、耗時較長等問題,通過人工智能技術實現了從“被動指引”到“主動辦理”的轉變,為包括老年群體在內的廣大用戶提供了更加便捷的服務體驗。
以往,用戶遇到問題時,往往需要通過電話聯系客服,按照指引一步步操作。然而,這種模式不僅效率低下,還容易因操作不熟練或步驟復雜導致問題無法及時解決。以北京的張大爺為例,他曾因解綁抖音綁定的銀行卡而困擾,按照客服指引操作了半小時仍未成功,最終只能依靠子女幫助。數據顯示,在傳統客服模式下,用戶平均解決問題耗時超過6小時,操作不熟練的用戶耗時更長,甚至可能因步驟錯誤導致問題擱置。
針對這些痛點,抖音“智能代辦”服務通過AI技術大幅簡化了操作流程。用戶只需在抖音App的“我的客服”界面中,用文字或語音描述需求,系統即可自動完成相關操作。例如,張大爺現在只需輸入“解綁銀行卡”,選擇對應卡號并驗證密碼,30秒內即可完成解綁,無需手動查找功能入口。這一設計讓老年用戶也能輕松上手,真正實現了“你說我辦”的服務理念。
目前,該服務已覆蓋多個高頻場景,每個場景都充分考慮了用戶需求。在銀行卡解綁方面,用戶無需跳轉多個頁面,在客服界面內即可一步完成選擇與驗證,按鈕清晰、交互簡單;視頻審核加急功能則允許用戶上傳視頻后,若發現長時間未發布,只需輸入“視頻催審”即可自動加急,無需查找“創作者中心”等入口;支付功能管理方面,用戶輸入關鍵詞即可直達操作,無需理解專業術語,驗證流程簡單直觀。
67歲的王阿姨是抖音的活躍用戶,經常分享廣場舞視頻。她表示,以前找客服辦事,光聽指引就感到頭暈,現在只需說一句話就能搞定,非常方便。數據顯示,服務試點期間,用戶咨詢辦理的平均時長降低了27%,問題成功解決率也有所提升。這一變化不僅讓老年用戶受益,也讓所有用戶感受到了數字化服務的溫度。
抖音相關負責人表示,服務自動化、智能化是行業發展的必然趨勢。抖音“智能代辦”服務將不斷接入更多標準化場景,覆蓋全人群。雖然這項服務沒有復雜的技術噱頭,但它聚焦于“讓每個人都能輕松解決問題”,通過樸實的功能升級,真正惠及不同年齡段的用戶,讓數字生活更加便捷、更有溫度。目前,相關服務已在抖音財經等多個業務場景落地,測試期間用戶滿意度持續提升。





















