近期，新華社“新華時(shí)評(píng)”欄目發(fā)表評(píng)論文章，直擊智能客服服務(wù)中的諸多痛點(diǎn)，指出這一本應(yīng)便捷解決問(wèn)題的渠道，卻時(shí)常成為了新的困擾源。

文章揭示，當(dāng)前智能客服普遍存在的問(wèn)題包括回答與提問(wèn)不匹配、溝通障礙重重，以及轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過(guò)程繁瑣復(fù)雜。消費(fèi)者在經(jīng)過(guò)一系列曲折的嘗試后，好不容易接通人工客服，卻往往還需面對(duì)排隊(duì)等待，這無(wú)疑大大降低了溝通效率，極大地?fù)p害了消費(fèi)體驗(yàn)。

新華社引用數(shù)據(jù)進(jìn)一步說(shuō)明問(wèn)題嚴(yán)重性。上海市市場(chǎng)監(jiān)管局在“五一”假期期間公布的投訴舉報(bào)受理情況顯示，超過(guò)五成的假日消費(fèi)投訴涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)品質(zhì)及消費(fèi)履約問(wèn)題，其中智能客服不暢、人工客服電話無(wú)法接通等問(wèn)題尤為突出。市場(chǎng)監(jiān)管總局的數(shù)據(jù)也顯示，電商售后服務(wù)領(lǐng)域關(guān)于智能客服的投訴量在2024年同比增長(zhǎng)了56.3%。

針對(duì)這一現(xiàn)狀，文章強(qiáng)調(diào)，中辦、國(guó)辦印發(fā)的《提振消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》明確提出，要優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境以增強(qiáng)消費(fèi)意愿，并針對(duì)制約消費(fèi)的突出矛盾問(wèn)題提出解決方案。這意味著企業(yè)商家必須樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，從根本上解決轉(zhuǎn)接人工服務(wù)難的問(wèn)題，將真誠(chéng)服務(wù)客戶落到實(shí)處，而非設(shè)置障礙，更不能以智能客服為幌子敷衍消費(fèi)者。

文章進(jìn)一步指出，解決轉(zhuǎn)接人工服務(wù)難題的當(dāng)務(wù)之急在于優(yōu)化接入流程、提升人工客服應(yīng)答率。具體而言，應(yīng)明確人工服務(wù)的接入方式，簡(jiǎn)化接入步驟，尤其是為老年人、殘障人士等特殊群體提供“一鍵轉(zhuǎn)接人工服務(wù)”等便捷功能。同時(shí)，企業(yè)需合理安排智能客服與人工客服的比例，確保及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求。還需明確智能客服與人工客服的職責(zé)界限，以提升服務(wù)效能。