□蔣璟璟

前段時間的一檔脫口秀節目中，關于客服轉人工越來越難的段子意外爆火。也許因為觀眾太有共鳴，也許是因為雙十一臨近。一石激起千層浪，節目結束后，“轉人工難”的話題還在繼續發酵。轉人工，轉人工，轉人工……當你對著手機，說了五遍轉人工后，情緒再穩定的人也難免皺起眉頭。好不容易以為接通了人工客服，等來的卻是一段來回播放的等待音樂。以前遇到問題直接打人工電話就行，AI助力下轉人工卻變得越來越難。（中新社）

此前，智能客服就頻頻被吐槽為“智障客服”。而從最近這波網友吐槽浪潮來看，AI客服的表現依舊不盡如人意，甚至可以說慘不忍睹。AI客服深度接管售前、售后溝通管道的大背景下，人工客服越發難得一遇。在某些場景下，“轉人工”之難，堪比登天。用戶按照提示語音操作N遍之后，往往一個不留意按錯了就要重頭再來。而就算層層“層層闖關”成功之后，也可能只是帶來一個“占線正忙請等待”的結果。整個過程，百轉千回，簡直令人崩潰。

誠如很多網友所吐槽的，“智能客服通常只要提供常用服務選項，對于個性化服務溝通不暢”“AI助手不能理解自己的訴求”。換個通俗的說法，就是AI客服聽不懂人話。其交互的過程，并不是一個“聽人說話”的過程，而是一個詞句提取、語義識別和“關鍵詞觸發”的過程。這很難說是溝通交流，而是語料庫、數據庫的一種對接。那些沒有預設的“問答”，那些非標準化、結構化的訴求，AI客服自然無能為力。

現實中，由于AI客服的算法和語料庫不完善，導致其在識別和應對用戶的復雜提問時常常答非所問或循環回復。就此而言，現階段AI客服所提供的，并不是一條路、一個答案，而更像是某種阻礙和迷城。其最直接的效用，不是回應消費者的訴求，而是以一種很迂回的方式，回避、屏蔽了消費者的訴求——客服都是AI客服，AI客服很難用，那么索性就懶得用了。訂票平臺、社交軟件、快遞公司客服，這些網友總結出的“最難打的客服電話”，在某種意義上，相當于切斷了企業和消費者直接的溝通管道。

以AI之名，行“降本增效”之實，用一種宏大的技術進步假象，掩蓋“對消費者信息服務惡化”的現實，這是很多企業正在做的事情。AI作為一個工具，若是在錯誤的時間、用在錯誤的場景，那么注定只會誤事、只會招黑。