在“健康中國”戰(zhàn)略與應(yīng)對(duì)人口老齡化的雙重驅(qū)動(dòng)下，保險(xiǎn)業(yè)正通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型重塑服務(wù)生態(tài)，探索高質(zhì)量發(fā)展路徑。面對(duì)人口結(jié)構(gòu)變化與健康保障需求的升級(jí)，富德生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“富德生命人壽”）率先提出從傳統(tǒng)“風(fēng)險(xiǎn)保障者”向“健康生活共建者”轉(zhuǎn)型，以“產(chǎn)品+服務(wù)+生態(tài)”三位一體模式為核心，構(gòu)建覆蓋健康管理與養(yǎng)老服務(wù)的全場(chǎng)景生態(tài)，推動(dòng)客戶體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化。

在近日由《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦的“2025保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例征集”活動(dòng)中，富德生命人壽的“康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)”入選“數(shù)字化營(yíng)銷與智能客服優(yōu)秀案例”。該平臺(tái)融合國際經(jīng)驗(yàn)與本土需求，通過服務(wù)專業(yè)化、覆蓋廣度與用戶體驗(yàn)的升級(jí)，精準(zhǔn)回應(yīng)中國老年人多元化、個(gè)性化的養(yǎng)老需求，為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了創(chuàng)新范本。

據(jù)民政部統(tǒng)計(jì)，截至2024年底，我國65歲及以上老年人口達(dá)2.2億，占總?cè)丝?5.6%，預(yù)計(jì)到2035年將突破4億，占比超30%。老齡化加速對(duì)養(yǎng)老服務(wù)體系提出迫切需求。富德生命人壽于2024年啟動(dòng)康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，以“一體化、全場(chǎng)景”為目標(biāo)，整合優(yōu)質(zhì)資源、優(yōu)化服務(wù)流程，打造涵蓋健康管理、生活協(xié)助、醫(yī)療資源等五大類22項(xiàng)服務(wù)的綜合體系。平臺(tái)通過場(chǎng)景化銷售模式，讓客戶直觀感知保險(xiǎn)產(chǎn)品的附加價(jià)值，同時(shí)運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率與客戶體驗(yàn)的雙重提升。

平臺(tái)創(chuàng)新推出“線上+線下”雙輪驅(qū)動(dòng)模式：線下依托沉浸式客戶體驗(yàn)中心，將養(yǎng)老規(guī)劃具象化。這些展廳通過模擬適老化改造場(chǎng)景，如平緩地面落差、浴室防滑處理等，讓客戶直觀感受改造帶來的安全提升。截至目前，富德生命人壽已在全國建成40余家體驗(yàn)中心，計(jì)劃2026年擴(kuò)展至100家，覆蓋更多城市。線上則通過“富德管家”智能服務(wù)平臺(tái)，整合健康管理、醫(yī)療咨詢、生活協(xié)助等服務(wù)，形成全流程數(shù)字化閉環(huán)。用戶可在線申請(qǐng)適老化改造、預(yù)約健康隨訪、參與文娛直播，甚至通過“一鍵呼叫”功能聯(lián)系管家代訂機(jī)票酒店、查詢路線，有效消除數(shù)字鴻溝。

康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)的核心創(chuàng)新在于“一個(gè)載體、兩項(xiàng)服務(wù)”的落地模式。“一個(gè)載體”即線下體驗(yàn)中心，通過模擬養(yǎng)老場(chǎng)景，幫助客戶提前規(guī)劃晚年生活；“兩項(xiàng)服務(wù)”則聚焦“帶回家的設(shè)施”與“帶回家的服務(wù)”。前者提供專業(yè)適老化改造，客戶可根據(jù)投保金額兌換改造服務(wù)包，由第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估實(shí)施，服務(wù)流程全線上化，從申請(qǐng)到回訪透明可追溯；后者通過“富德管家”提供智慧化生活協(xié)助，涵蓋健康隨訪、文娛直播、代叫快遞等，讓老年人共享社會(huì)發(fā)展成果。

2025年7月，平臺(tái)升級(jí)至“美好生活2.0”階段，理念從“適老化”轉(zhuǎn)向“享老化”，通過延長(zhǎng)活力階段、提升生命質(zhì)量，助力老年人享受更有尊嚴(yán)的晚年。針對(duì)養(yǎng)老保險(xiǎn)保單存續(xù)期長(zhǎng)、客戶獲得感延遲的痛點(diǎn)，富德生命人壽推出“一代人買，兩代人用”的創(chuàng)新主張：子女投保含健康養(yǎng)老服務(wù)的保險(xiǎn)產(chǎn)品后，可將服務(wù)權(quán)益授權(quán)給雙方父母使用，實(shí)現(xiàn)家庭代際資源共享。這一模式將保險(xiǎn)保障從未來的財(cái)務(wù)補(bǔ)償轉(zhuǎn)化為即時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，讓一份保單惠及兩代人。

康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)的推進(jìn)，是富德生命人壽戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的縮影。公司總經(jīng)理徐文淵表示：“我們不僅是保險(xiǎn)金的支付者，更要通過健康管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與財(cái)務(wù)規(guī)劃，成為客戶身邊的綜合解決方案提供者。”近年來，公司推出“健康生命”與“美好生活”兩大戰(zhàn)略品牌：“健康生命”聚焦疾病防控與健康管理，通過“好醫(yī)、好藥、好支付”的醫(yī)療解決方案延伸客戶健康生命長(zhǎng)度；“美好生活”專注品質(zhì)養(yǎng)老，提升晚年生命質(zhì)量。兩大品牌協(xié)同發(fā)力，形成覆蓋客戶全生命周期的閉環(huán)服務(wù)。

此次康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)獲行業(yè)認(rèn)可，標(biāo)志著富德生命人壽“產(chǎn)品+服務(wù)+生態(tài)”模式成效顯著。通過數(shù)字化創(chuàng)新，公司將服務(wù)明確寫入保險(xiǎn)合同條款，打破同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，既為自身開辟差異化賽道，也為保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、寫好“養(yǎng)老金融”大文章提供了實(shí)踐參考。

注：養(yǎng)老服務(wù)具體內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、期限及限制詳見產(chǎn)品對(duì)應(yīng)養(yǎng)老服務(wù)手冊(cè)，客戶可登錄保險(xiǎn)公司官網(wǎng)查詢。健康養(yǎng)老服務(wù)可協(xié)助預(yù)訂交通、住宿、代叫快遞等，但相關(guān)費(fèi)用需客戶或家屬自行承擔(dān)。