近年來，網絡平臺上銷售的“情緒消費”服務如“叫醒、陪聊、哄睡”等成為年輕群體的“新寵”。但這一新興業態背后，個人隱私泄露、服務不透明等問題頻發，甚至涉嫌違法違規。

作為消費新業態，“情緒消費”該如何規范發展？

“情緒消費”服務項目廣泛

有店鋪包月費用高達3萬元

江西省吉安市吉州區的武先生是一名游戲陪玩師，他告訴記者，隨著網游行業的蓬勃發展，游戲陪玩這一職業逐漸走進大眾視野，且客戶需求逐漸多樣化，從單純的技術陪玩發展到情感陪玩、娛樂陪玩等多個方向。

“這種收費一般是5元一局，主要是為客戶提供情緒價值。如果遇到客戶既要聊天又想要贏，費用就是15元一局。通常是在游戲聊天頻道里發布廣告來接單，游戲戰績數據好，自然就有人找你。”武先生是隨機接單，有時一天也能賺到兩三百元。

中國消費者協會發布的《中國消費者權益保護狀況年度報告（2023）》指出，“情緒消費”已成為影響年輕一代消費決策的新熱點。

電商平臺頁面顯示，各類“傾訴、叫醒、陪聊、哄睡、安慰”等服務價格從1元至上百元不等。部分網店銷量極高，如“失眠XXX夢”網店有粉絲兩千多人，但一件標有“10元商品”的產品，銷量超過30萬單。而此類網店的銷售頁面通常只有一張簡單的介紹圖片，相關的服務內容、服務時間、從業人員資質等信息均無體現。

△某店鋪的陪聊服務商品頁面顯示，商品介紹非常簡單，但銷量很高，已售10萬多份。

某店鋪價格表顯示，此類服務消費價格差異很大，陪聊人員分為“盲盒、金牌、男女神、首席、錦鯉和翹楚”不同級別，級別越高價格越貴，此外還分不同服務時長，從消費15分鐘到包周都有，有的店鋪包月的費用最高達3萬元。

服務人員缺乏相關資質

消費服務質量無法保障

記者在某電商平臺的一家店鋪下單了10元錢的陪聊服務，隨后以一名心情不佳的在校生身份與陪聊對象進行簡單交流，陪聊者給予了簡單的安慰鼓勵。當記者詢問對方是否具備心理咨詢相關資質時，對方表示并沒有擔任過心理咨詢師，“我對心理學很感興趣，會有一些相關行業的經驗。”

而記者詢問客服相關服務人員是否持有心理學相關資質證書時，客服則以“陪聊人員經驗豐富”等說法含糊其辭、回避問題。當記者提出能否提供個人詳細信息如學校、專業、姓名等，并要求對方“量身定制”陪聊服務時，對方表示可以提供定制化服務，只需通過客服下單即可。“你可以聯系客服，把你的個人情況，包括性格、興趣愛好等都告訴我。”

△記者下單后添加了陪聊人員社交賬號開始咨詢

北京郵電大學互聯網治理與法律研究中心主任謝永江表示，商家若無法提供相關人員的詳細信息，則可能侵害消費者的知情權。面對需要專業心理咨詢服務的消費者，甚至的確有心理問題需要解決的客戶，如果從業人員沒有相關資質無法提供有效服務，還可能給消費者帶來更大的心理傷害。

“情緒消費”行業已形成產業鏈

部分服務涉嫌違法違規

中國互聯網協會法工委副秘書長、中國消費者協會律師團成員胡鋼指出，“情緒消費”服務在滿足個性化需求的同時，因服務具有遠程性，且會暴露個人信息，存在隱私泄露的風險。

除了泄露個人隱私的風險，以及服務質量、服務標準不透明，一些服務涉嫌低俗不良甚至違法違規行為。

電商平臺客服在添加記者社交賬號后明確表示，在電商平臺軟件中聊天，有的東西不能發。客服表示，他們可以提供類似“線上女友”的服務，包含大尺度的視頻聊天服務。

對方提供的價目表顯示，視頻聊天服務分為“盲盒”“神級”和“首席”三種級別，時長有15分鐘、30分鐘或60分鐘可選。其中，購買對方提供的色情視頻聊天服務費用最高為1小時720元。在交流過程中，客服不斷使用各類話術催促客戶下單。

△客服發來的服務價格表

記者進一步調查發現，該客服使用的企業微信隸屬于江西南昌的一家文化傳媒有限公司，該公司發布的“店員培訓”內容非常翔實，涵蓋了陪聊人員的工作性質，如“陪聊、陪打游戲，情感傾訴”等，常見訂單類型包括“閑聊、傾聽、吐槽，哄睡”等，以及詳細的工作流程，包括陪聊人員的試音試照、接單搶單、提現方式和晉升機制等，形成了一個完整的產業鏈。

△該公司發布的“員工培訓”手冊顯示有詳細的分工流程

專家：規范行業管理 完善服務標準

謝永江認為，“情緒消費”相關行業需要做好真實的信息披露，區分其與專業心理咨詢的邊界，依法打擊違法違規行為。如果“越界”或者提供專業的咨詢服務又沒有相應資質，很容易侵害消費者權利。行業也可能打著提供情緒價值的幌子，夾雜非法交易、提供非法內容，甚至從事違法犯罪活動，對此更應該治理整頓。

針對記者調查發現的各類風險以及涉黃違規現象，胡鋼指出，“情緒消費”行業的發展必須在規范中進行，平臺方、監管部門等需要多方發力。

“平臺方要仔細審核平臺內經營者的相關資質，對服務的全流程進行必要管理。同時，相關監管部門也可以適時發布監管指引性文件，不斷促進新消費模式業態的規范和完善。”

胡鋼指出，“情緒消費”作為一種消費新業態，目前尚無相關標準。消費者“下單”購買服務前要仔細辨別，明確相應的服務流程和計費標準等。“‘情緒消費’服務屬于個性化的消費，服務本身是非標準化的，應提前約定相關服務的計費標準，比如時間或服務效果等，做到清晰透明。”