出了票卻查不到訂票信息

“消失的機票”去哪兒了？

原本應坐上飛機期待結婚紀念日旅行的上海市民劉女士，卻被滯留在了浦東機場。5月，劉女士在去哪兒APP上購買了兩張9月28日凌晨從上海飛往西班牙巴塞羅那的機票。9月27日晚到機場值機時，柜臺工作人員卻表示查詢不到訂票信息。

“明明出了票，卻沒有訂票信息，去哪兒也無法給出解釋。”10月17日，回憶起半個多月前的那次出行，劉女士覺得生氣又無奈。她說，至今“消失的機票”去哪兒了，問題出在哪兒，她都沒有得到明確回復。

10月20日晚，去哪兒平臺回應稱，導致用戶無法出行的原因，可能是航空公司之間的信息同步出現(xiàn)了一些問題。10月21日晚，華西都市報、記者從劉女士處獲悉，她已接受去哪兒提出的賠償方案。

平臺說票沒問題

但值機柜臺卻查不到

5月22日，劉女士在去哪兒APP上買了兩張從上海飛往西班牙巴塞羅那的機票，并于當天收到了行程單郵件。從劉女士發(fā)來的郵件截圖中，記者看到了13位的客票號。

劉女士說，因為喜歡收集航旅縱橫上的“航線圖”，“我第一時間就輸入了客票號，手動添加了這趟行程，也成功了。”

飛機起飛時間為9月28日凌晨1點。9月27日晚上9點40分左右，劉女士和丈夫抵達上海浦東機場。因為要托運行李，他們選擇在柜臺人工值機。但出乎意料的是，柜臺工作人員在查詢后表示，“沒有你們的訂票信息。”

劉女士第一時間撥打了去哪兒客服電話，工作人員再三表示票是正常的。“對方說可能是因為這個航班產(chǎn)生過航變，于是又通過短信發(fā)來一個新的票號。”劉女士說，新的票號在值機柜臺依舊無法查到。“去哪兒那邊說查到票是正常的，但航空公司這邊說查不到，就是無法登機。”她說。

當晚，劉女士和丈夫在機場不停地撥打去哪兒客服電話溝通處理。“每次接電話的都是不同的人，我們就一直在不斷地重復講述遇到的問題，但依然沒有得到一個確切的答復和解決方案，對方說要跟航空公司核實，短時間出不了結果，也拒絕給我們重新訂機票。”劉女士說。

考慮到如果取消行程，預定的酒店、門票都要打水漂，劉女士不得已花了17606元買了兩張9月28日上午出發(fā)的機票。“比我們之前買的票貴了7000多元。去哪兒客服說，我們先訂票出行，要是他們的問題，之后會退差價。”她說。

相關行程信息顯示

“問題機票”已使用

10月12日，劉女士結束旅行回國，并著手聯(lián)系去哪兒方面。“這時，去哪兒堅稱出的票沒有問題，拒絕了12326（民航服務質(zhì)量監(jiān)督）工作人員的調(diào)解。”她說。

劉女士此前購買的機票是中轉航班，第一程是從上海到雅典，再從雅典飛往巴塞羅那。第一程是希臘愛琴海航空公司代碼共享吉祥航空公司的航班。

劉女士買到的“問題機票”，票號為“169”開頭。記者通過業(yè)內(nèi)人士了解到，“169”開頭的機票是境外代理出票。一位業(yè)內(nèi)人士稱，“169”開頭的機票是德國哈恩航空的票。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，哈恩航空公司主營旅行訂單業(yè)務及其他實體航空公司的機票分銷業(yè)務。

劉女士還注意到，目前，在航旅縱橫APP的歷史行程中，那趟“有問題”的行程的機票卻顯示“已使用”。

去哪兒回應稱

可能是信息同步出現(xiàn)了問題

“應該是出票過程中出現(xiàn)了問題，一般是聯(lián)系出票平臺核實具體是什么問題。”10月20日，面對記者的電話采訪，吉祥航空客服工作人員說。

對于“問題機票”事件，10月20日下午，去哪兒相關工作人員告訴記者，此前已接到消費者反饋，正在進行調(diào)查，“已經(jīng)把這個情況給兩個航空公司（執(zhí)飛的吉祥航空和共享代碼的愛琴海航空）都說了，航空公司的初步調(diào)查結果是出票是正常的，我們在平臺看到的也是‘已出票’。”該工作人員表示，至于為何當時查不到相關信息，“我們也在等航空公司回復。”

至于為何購買的愛琴海航空的票卻成了哈恩航空的票？該工作人員稱，代碼共享的航班實際承運人可能有好幾個航空公司，“具體情況需要航空公司方面進行回復。”

10月20日晚，去哪兒平臺回應稱，導致用戶無法出行的原因，可能是航空公司之間的信息同步出現(xiàn)了一些問題。

律師說法

平臺有監(jiān)管責任，應先行賠付

據(jù)了解，去哪兒平臺的票源有多個渠道，包括航空公司、代理商。

那么，如果問題出在代理商或航空公司，平臺方面是否可以免責？對此，四川省消委會法律顧問謝文強律師表示，平臺與其入駐的代理商存在合作關系、服務與被服務關系以及監(jiān)管與被監(jiān)管等多重法律關系。

“平臺作為電子商務經(jīng)營者，對其平臺內(nèi)經(jīng)營者負有監(jiān)管責任。”謝文強說，消費者在去哪兒平臺訂票，消費者的交易對象是去哪兒平臺，消費者登機時顯示訂票未成功，導致消費者的損失，應該由去哪兒網(wǎng)進行賠付。“至于去哪兒網(wǎng)對接的第三方平臺是其內(nèi)部責任，去哪兒網(wǎng)對消費者進行賠償后，可以向第三方平臺追責。”他說。

華西都市報-記者 吳冰清