出了票卻查不到訂票信息

“消失的機(jī)票”去哪兒了？

原本應(yīng)坐上飛機(jī)期待結(jié)婚紀(jì)念日旅行的上海市民劉女士，卻被滯留在了浦東機(jī)場(chǎng)。5月，劉女士在去哪兒APP上購(gòu)買了兩張9月28日凌晨從上海飛往西班牙巴塞羅那的機(jī)票。9月27日晚到機(jī)場(chǎng)值機(jī)時(shí)，柜臺(tái)工作人員卻表示查詢不到訂票信息。

“明明出了票，卻沒(méi)有訂票信息，去哪兒也無(wú)法給出解釋。”10月17日，回憶起半個(gè)多月前的那次出行，劉女士覺得生氣又無(wú)奈。她說(shuō)，至今“消失的機(jī)票”去哪兒了，問(wèn)題出在哪兒，她都沒(méi)有得到明確回復(fù)。

10月20日晚，去哪兒平臺(tái)回應(yīng)稱，導(dǎo)致用戶無(wú)法出行的原因，可能是航空公司之間的信息同步出現(xiàn)了一些問(wèn)題。10月21日晚，華西都市報(bào)、記者從劉女士處獲悉，她已接受去哪兒提出的賠償方案。

平臺(tái)說(shuō)票沒(méi)問(wèn)題

但值機(jī)柜臺(tái)卻查不到

5月22日，劉女士在去哪兒APP上買了兩張從上海飛往西班牙巴塞羅那的機(jī)票，并于當(dāng)天收到了行程單郵件。從劉女士發(fā)來(lái)的郵件截圖中，記者看到了13位的客票號(hào)。

劉女士說(shuō)，因?yàn)橄矚g收集航旅縱橫上的“航線圖”，“我第一時(shí)間就輸入了客票號(hào)，手動(dòng)添加了這趟行程，也成功了。”

飛機(jī)起飛時(shí)間為9月28日凌晨1點(diǎn)。9月27日晚上9點(diǎn)40分左右，劉女士和丈夫抵達(dá)上海浦東機(jī)場(chǎng)。因?yàn)橐羞\(yùn)行李，他們選擇在柜臺(tái)人工值機(jī)。但出乎意料的是，柜臺(tái)工作人員在查詢后表示，“沒(méi)有你們的訂票信息。”

劉女士第一時(shí)間撥打了去哪兒客服電話，工作人員再三表示票是正常的。“對(duì)方說(shuō)可能是因?yàn)檫@個(gè)航班產(chǎn)生過(guò)航變，于是又通過(guò)短信發(fā)來(lái)一個(gè)新的票號(hào)。”劉女士說(shuō)，新的票號(hào)在值機(jī)柜臺(tái)依舊無(wú)法查到。“去哪兒那邊說(shuō)查到票是正常的，但航空公司這邊說(shuō)查不到，就是無(wú)法登機(jī)。”她說(shuō)。

當(dāng)晚，劉女士和丈夫在機(jī)場(chǎng)不停地?fù)艽蛉ツ膬嚎头娫挏贤ㄌ幚怼！懊看谓与娫挼亩际遣煌娜耍覀兙鸵恢痹诓粩嗟刂貜?fù)講述遇到的問(wèn)題，但依然沒(méi)有得到一個(gè)確切的答復(fù)和解決方案，對(duì)方說(shuō)要跟航空公司核實(shí)，短時(shí)間出不了結(jié)果，也拒絕給我們重新訂機(jī)票。”劉女士說(shuō)。

考慮到如果取消行程，預(yù)定的酒店、門票都要打水漂，劉女士不得已花了17606元買了兩張9月28日上午出發(fā)的機(jī)票。“比我們之前買的票貴了7000多元。去哪兒客服說(shuō)，我們先訂票出行，要是他們的問(wèn)題，之后會(huì)退差價(jià)。”她說(shuō)。

相關(guān)行程信息顯示

“問(wèn)題機(jī)票”已使用

10月12日，劉女士結(jié)束旅行回國(guó)，并著手聯(lián)系去哪兒方面。“這時(shí)，去哪兒堅(jiān)稱出的票沒(méi)有問(wèn)題，拒絕了12326（民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督）工作人員的調(diào)解。”她說(shuō)。

劉女士此前購(gòu)買的機(jī)票是中轉(zhuǎn)航班，第一程是從上海到雅典，再?gòu)难诺滹w往巴塞羅那。第一程是希臘愛琴海航空公司代碼共享吉祥航空公司的航班。

劉女士買到的“問(wèn)題機(jī)票”，票號(hào)為“169”開頭。記者通過(guò)業(yè)內(nèi)人士了解到，“169”開頭的機(jī)票是境外代理出票。一位業(yè)內(nèi)人士稱，“169”開頭的機(jī)票是德國(guó)哈恩航空的票。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，哈恩航空公司主營(yíng)旅行訂單業(yè)務(wù)及其他實(shí)體航空公司的機(jī)票分銷業(yè)務(wù)。

劉女士還注意到，目前，在航旅縱橫APP的歷史行程中，那趟“有問(wèn)題”的行程的機(jī)票卻顯示“已使用”。

去哪兒回應(yīng)稱

可能是信息同步出現(xiàn)了問(wèn)題

“應(yīng)該是出票過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，一般是聯(lián)系出票平臺(tái)核實(shí)具體是什么問(wèn)題。”10月20日，面對(duì)記者的電話采訪，吉祥航空客服工作人員說(shuō)。

對(duì)于“問(wèn)題機(jī)票”事件，10月20日下午，去哪兒相關(guān)工作人員告訴記者，此前已接到消費(fèi)者反饋，正在進(jìn)行調(diào)查，“已經(jīng)把這個(gè)情況給兩個(gè)航空公司（執(zhí)飛的吉祥航空和共享代碼的愛琴海航空）都說(shuō)了，航空公司的初步調(diào)查結(jié)果是出票是正常的，我們?cè)谄脚_(tái)看到的也是‘已出票’。”該工作人員表示，至于為何當(dāng)時(shí)查不到相關(guān)信息，“我們也在等航空公司回復(fù)。”

至于為何購(gòu)買的愛琴海航空的票卻成了哈恩航空的票？該工作人員稱，代碼共享的航班實(shí)際承運(yùn)人可能有好幾個(gè)航空公司，“具體情況需要航空公司方面進(jìn)行回復(fù)。”

10月20日晚，去哪兒平臺(tái)回應(yīng)稱，導(dǎo)致用戶無(wú)法出行的原因，可能是航空公司之間的信息同步出現(xiàn)了一些問(wèn)題。

律師說(shuō)法

平臺(tái)有監(jiān)管責(zé)任，應(yīng)先行賠付

據(jù)了解，去哪兒平臺(tái)的票源有多個(gè)渠道，包括航空公司、代理商。

那么，如果問(wèn)題出在代理商或航空公司，平臺(tái)方面是否可以免責(zé)？對(duì)此，四川省消委會(huì)法律顧問(wèn)謝文強(qiáng)律師表示，平臺(tái)與其入駐的代理商存在合作關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系以及監(jiān)管與被監(jiān)管等多重法律關(guān)系。

“平臺(tái)作為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者，對(duì)其平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者負(fù)有監(jiān)管責(zé)任。”謝文強(qiáng)說(shuō)，消費(fèi)者在去哪兒平臺(tái)訂票，消費(fèi)者的交易對(duì)象是去哪兒平臺(tái)，消費(fèi)者登機(jī)時(shí)顯示訂票未成功，導(dǎo)致消費(fèi)者的損失，應(yīng)該由去哪兒網(wǎng)進(jìn)行賠付。“至于去哪兒網(wǎng)對(duì)接的第三方平臺(tái)是其內(nèi)部責(zé)任，去哪兒網(wǎng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償后，可以向第三方平臺(tái)追責(zé)。”他說(shuō)。

華西都市報(bào)-記者 吳冰清